新冠肺炎疫情改變全球人民的日常生活型態。日本為因應疫後「新常態」出現，並持續追求達到「超智慧社會」（Society 5.0）目標，政府與產業界積極發展新興科技如機器人、感測器、AI、大數據等創新應用模式，以此提供民眾創新服務。本文將以智慧零售領域為例，討論日本在該領域的數位科技創新應用與服務布局。
一、新常態激發創新科技應用以轉變服務與營運模式
在疫情發生前，日本各產業領域的數位化速度都相對緩慢，但疫情加速了數位化進程，激發產業運用新興科技向民眾提供創新服務，或是轉變營運模式（新能源產業技術總合開發機構技術戰略研究中心，2020）。最大重點在於「符合疫後新常態需要」：避免三密，包括密閉空間、人群密集、密切接觸；解決既有人力不足或勞務過重；更重要的是希望提升消費者服務體驗。
對民眾的創新服務包括虛擬空間與實體空間的服務。虛擬空間服務是指將以往的「面對面」服務改為「線上提供服務」，例如線上銷售服務、數位貨幣、數位印章與契約、線上教學等。而實體空間服務，則是在實體空間中活用線上溝通與機器人等，以新的方式提供既有服務，可用在照護、物理治療、餐飲、住宿、運動等領域，甚至可演變為「不需人與人接觸」的服務。
至於轉變營運模式，則是指產業加快轉變為「數據驅動型」產業，「活用數據資料」變成最重要的營運基礎，再搭配AI、模擬與實體科技，包括數位分身、自動駕駛、無人機、或非接觸性生產技術等，形成「虛實整合」。不論是製造業與服務業，都可結合虛擬空間的數據運算，與實體空間的感測器及新興科技裝置，提高營運效率，也可提供民眾更準確有效的服務。
二、智慧零售領域之創新科技應用、服務與營運模式
已有許多日本業者因應新常態而推出創新技術應用、向民眾提供創新服務。為了讓其他業者與民眾也能理解、應用這些科技應用與服務，日本內閣府（2020）於去年10月9日將這些技術與服務統整成《新技術清單》，公開提供各界參考。清單內含375項創新應用，涵蓋6大應用情境：日常生活（包含零售）在內、健康與醫療、娛樂與活動、交通、職場與學校、以及其他應用等。本文觀察，在《新技術清單》中與「智慧零售」相關的創新，同時涵蓋了實體與虛擬空間的創新服務，以及零售業的虛實整合創新營運模式。以下將討論《新技術清單》中智慧零售相關的創新技術與服務內容。
（一）虛擬空間的技術應用與服務創新：虛擬接待與虛擬體驗服務
虛擬空間的技術應用與服務創新，主要是「提供虛擬服務、或讓消費者有實際到店消費的感受」（如表1）。以大日本印刷（Dai Nippon Printing, DNP）株式會社的「虛擬接待」與「虛擬體驗」服務為例（註1），其與株式會社Kidsplate合作，以虛擬人物（Avatar）、VR等技術，讓操作人員可在遠端運用VR眼鏡與操作裝置，連結實體商店擺設之電子螢幕上的虛擬人物，招呼消費者。操作人員可在自己家中或是其他地方操作。如此可避免直接接觸、也解決業界人手不足等課題。另外，大日本印刷也以3D即時動畫技術，為房屋銷售業者開發VR虛擬展示空間，消費者除了可在實體現場中，運用頭戴式VR眼鏡體驗房屋狀況之外，也可以在遠端透過網路連線，由業者操作該虛擬展示空間，為消費者在線上展示房屋狀況。
株式會社EBILAB則協助三重縣伊勢市「
(ebiya)商店」打造「3D虛擬商店」，消費者可參觀虛擬商店，並且點擊商品觀看介紹、再透過線上購物下單（註2）。另外，消費者也能與商店預約「線上參觀」，在約定時間即可與店員視訊通話，由店員帶領消費者逛商店。
表1 《新技術清單》內智慧零售相關之虛擬空間技術應用與服務創新
資料來源：本研究整理自內閣府(2020)
（二）實體空間的技術應用與服務創新：數位化與機器人應用
在實體空間中的技術應用與服務創新做法，主要是在實體零售空間中提高數位化程度，如智慧推車、數位收據（載具）、行動支付、以及各種服務型機器人等（如表2）。希望藉此提升消費者服務體驗，也減少三密、協助業者解決勞動人力不足課題。
就實體零售空間的數位化而言，株式會社Retail AI開發「智慧購物推車與自動支付系統」（註3），在購物推車上安裝顯示器與掃碼裝置。消費者購物時，以超市會員預付卡刷卡推車，接著即可自行拿取商品、掃描條碼後放入車內。顯示器可即時顯示購入商品與價格清單，並可依據所購商品即時推播促銷或其他訊息。推車上也有感測器，可以偵測未掃描即被放入車內的商品，提醒消費者掃碼。最後要結帳時，消費者只需推車經過「結帳區」，設置在結帳區的感測器會連結超市會員預付卡系統、直接扣款，就能加快結帳速度、減少排隊群聚。目前此技術已在日本TRIAL超市與其他企業超市進行實證計畫、甚至實際應用。
機器人的創新應用，包含在零售空間中使用清掃、庫存管理、導覽機器人、遠端操作機器人等。在《新技術清單中》，Telexistence株式會社開發「分身機器人」（註4），操作者可在遠端連結「分身機器人」，藉由VR技術看到機器人所在環境，再遠端操控機器人進行各項作業。例如在便利商店中，業者可派人遠端操作機器人，補足架上貨物、或是在冷藏櫃後補貨各種飲料。如此可以解決偏遠地區商店的人力招募困難、工作分量重而難以負荷等的課題。目前Telexistence株式會社已與全家跟Lawson合作研議擴大導入此技術。
表2 《新技術清單》內與智慧零售相關之實體空間創新技術與服務
資料來源：本研究整理自內閣府(2020)
（三）數據驅動虛實整合創新營運模式：無人化商店
數據驅動虛實整合創新營運模式，則是指在實體商店中使用各種實體感測器與數位科技，感測器收集資料後，在虛擬空間的數據運算結果可即時提供業者管理決策參考，並且運用最低程度人力即可營運；實體科技也可讓消費者消費更便利，而增加其來店消費意願（如表3）。
以株式會社「Touch to Go」的無人便利商店為例（加藤綾，2020），其於東京地鐵山手線「高輪Gateway」車站內開設無人便利商店「TOUCH TO GO」。在店內設置約50台3D攝影機與貨架上感測器，可直接辨識是哪位消費者、該消費者取下何種商品與商品數量等。而消費者不需掃描商品，只要把商品直接放到購物袋，感測系統即記錄下來。當消費者要結帳離開時，直接站到無接觸結帳區，感測器即辨識消費者，並在螢幕上顯示消費品項與金額，此時消費者可使用智慧交通票證結帳後離開，提升結帳與消費流程整體速度。業者也可藉由感測系統掌握貨品銷售狀況，決定何時補貨等營運決策。目前此無人商店最高可同時服務約10名消費者。
表3 《新技術清單》內與智慧零售相關之虛實整合創新營運模式
資料來源：本研究整理自內閣府(2020)
三、小結：日本智慧零售之技術應用與服務布局
綜上所述，日本在疫情衝擊下，加速在零售業導入創新科技，相關應用已導入日本多處超市與超商，向業者與消費者提供服務。預期在疫情明顯緩和前或將再提升導入程度，以因應新常態下兼顧「防疫與避免三密」、「民眾維持日常消費活動」、以及「業者維持營運」等三項需求需求。
就技術應用與服務布局來看，日本在智慧零售領域運用虛擬技術，打造消費者模擬現場購物的環境；實體店面也加深數位化，以感測器、大數據與機器人技術，甚至打造無人化商店，提升整體服務效率。對於消費者與業者而言都符合其對疫後新常態的需要。
對消費者而言，在生活「新常態」下，其在線上即可瀏覽遠端商店、直接與店員溝通、購物等，除了取得必要商品，還能減少移動並避免面對面接觸，同時享有好的消費體驗；即使必須親自到店面購物，在實體店面提升數位化程度下，也可提高消費效率、避免群聚。
對於業者而言，可解決「新常態」下的經營課題。提供虛擬服務並維持、甚至提高消費者服務體驗，即有機會保持既有市場，維持營運；而提高實體店面數位化與轉型數據驅動虛實整合，也能解決工作人力不足、改善店員負擔，使業者更好掌握店內營運概況、擬定營運決策等。
近期我國當前疫情較過往嚴峻，許多確診者足跡包含便利商店、超市等零售商店，這些是民眾為了採購民生所需而不得不前往採購、卻又容易形成「三密」的地方。因此我國與日本的處境相近，在疫情衝擊下，業者與消費者必須認真因應「新常態」。日本目前推行的相關創新科技應用方式或可做為參考。而我國已有大型超商業者積極推動應用創新科技、甚至開發無人化商店；未來其他零售業者也可以考量，在同樣面臨「新常態」現況下，應用創新技術、產生創新服務營運模式，以滿足前述新常態的三項需求。
附註
註1：詳細內容可參閱大日本印刷株式會社，DNP 
，https://www.dnp.co.jp/biz/solution/products/detail/1192979_1567.html，最終檢索日期：2021/5/23。
註2：株式會社EBILAB為
商店打造的線上商店樣貌，可參閱https://my.matterport.com/show/?m=fqTjVEaucr1&brand=0，最終檢索日期：2021/5/25。
註3：株式會社Retail AI為Trial超市集團旗下企業，此套「智慧購物推車與自動支付系統」也結合零售AI攝影機系統，可參閱Trial，
、
，https://www.trial-net.co.jp/cp/mediakit_ssc_aicamera/，最終檢索日期：2021/5/24。
註4：Telexistence分身機器人Model T詳細運作模式可參閱Telexistence，
，https://tx-inc.com/ja/technology-jp/，最終檢索日期：2021/5/25。
參考文獻
內閣府（2020），新技術
，https://www8.cao.go.jp/cstp/singijutu_201009.pdf，最終檢索日期：2021/5/19。
加藤綾（2020），高輪GW 
店「TOUCH TO GO」
，https://www.watch.impress.co.jp/docs/news/1241489.html，最終檢索日期：2021/5/25。
新能源產業技術總合開發機構技術戰略研究中心（2020），
像，https://www.nedo.go.jp/content/100919493.pdf，最終檢索日期：2021/5/20。