企業導入客戶關係管理系統(CRM)的目的，不外乎是為了蒐集潛在客戶資訊、提升客戶滿意度、降低成本，抑或分析客戶行為模式以達到自動化銷售目地等。然而，CRM解決方案導入成效普遍與預期目標有所落差之事實，卻也透露出CRM系統在設計上可能隱藏問題....
著重銷售流程管理的設計，對於前線人員而言幫助不大
缺乏直接誘因，業務人員使用CRM系統的動機低
資料不全問題負向影響使用者看待資料分析結果之參考價值
業務人員詳細揭露客戶資訊的意願不高
圖1 CRM系統功能示意圖
圖2 2013年Top10客戶關係管理挑戰