虛擬客戶助理(Virtual Customer Assistant, VCA)為機器人藉由文字或語言等對話方式提供客戶資訊和相關服務，近年隨著人工智慧(Artificial Intelligence, AI)技術發展，推動客戶服務(Customer Service)邁向下一階段的發展，不管是在金融、商務或醫療等領域皆需要新一代的客戶服務解決方案，以提供個人化、互動式和及時的服務體驗，並降低企業客服成本。本文即探討目前國際於虛擬客戶助理服務的發展趨勢，以供國內業者參考。
一、人工智慧技術推動下一代的客戶服務
二、國際虛擬客戶助理服務應用案例
三、國內需求高、華文可為切入利基，然而需面對中國激烈競爭
圖一、虛擬客戶助理服務發展趨勢
表一、國際虛擬客戶助理服務應用案例